122011jan

Dell Hel

De hel bestaat. Als je wilt weten hoe het er daar uitziet moet je een keer iets proberen te kopen bij Dell computers.
De computers bij ons thuis zijn allemaal minstens een jaar of acht oud en dus hoognodig aan vervanging toe. U kent dat wel, volle schijven en te weinig geheugen voor de nieuwste software. Zelfs al gooi je geregeld je Temporary Internet Files weg en maak je de harde schijf netjes schoon zijn ze niet meer vooruit te branden.
Op 16 augustus van 2010 belde ik met de firma Dell en bestelde 2 laptops en 1 desktop. Het was binnen een kwartier gepiept. Al tijdens het gesprek kwam de offerte op de mail binnen. Maar kwam ik met zo’n fikse bestelling niet in aanmerking voor een extra korting? Dat vond mijn ‘accountmanager’ bij Dell eigenlijk ook wel. Hij ging mij een verbeterd aanbod doen. Helaas. De nieuwe aanbieding was niet goedkoper, integendeel: vierhonderd euro meer voor dezelfde computers.
In de algemene voorwaarden van Dell staat dat je 10 dagen de tijd hebt om een offerte te accepteren en te betalen. Op 23 augustus heb ik dus de oorspronkelijke, goedkopere, offerte geaccepteerd en betaald.
En nu ging het mis. Mijn ‘accountmanager’ boekte de order intern op basis van de nieuwe, duurdere offerte, en liet alleen de 2 laptops leveren.
Korte tijd later kreeg ik een mail van de afdeling ‘Finance’ : “Uw bestelling bij Dell is nog niet verwerkt omdat we uw betaling niet konden lokaliseren”. Helaas kon ik daar niet op antwoorden, want het mailadres waarop ik geacht werd te reageren was niet bij Dell in gebruik.
Mijn ‘accountmanager’ gebeld. Ik had volkomen gelijk, zijn fout, en hij ging het in orde maken. Er gebeurde … niets. Diverse telefoontjes volgden, laten we zeggen dat ik het elke maand weer één of twee keer probeerde. Daarvoor moet je dan wel de tijd nemen. Eerst moet je je door het gebruikelijke keuzemenu worstelen, waarbij je na een stap of 4 je ordernummer moet opgeven. Dan komt de computer er achter dat “uw order is gecancelled”. Dan moet je kiezen voor optie 3 “Ik geef het op”, maar vooral niet ophangen, want dat is juist het moment dat je in de wacht komt bij de afdeling Customer Care. Ter bemoediging krijg je dan het nummer “Too many questions” van ene Sam Sparro te horen.
Op een gegeven moment liet de afdeling Customer Care van Dell mij hoorbaar verheugd weten dat mijn ‘accountmanager’ niet langer bij Dell werkzaam was. Of ik maar weer van het begin af aan wilde uitleggen wat er aan de hand was. Of ik de gegevens nog een keer kon mailen. “Ik moet hier even achteraan, maar ik bel u morgen terug.” De afdeling Customer Care van Dell heeft nog NOOIT iemand teruggebeld.
In november dacht ik dat ik het voor elkaar had. Een Customer Care mevrouw ging mijn geval voorleggen aan de mevrouw die zich bezig hield met lastige zaken, want dat was dit inmiddels toch wel. En wonder boven wonder, ik werd teruggebeld. Ik had helemaal gelijk. Alleen was het systeem dat ik besteld had niet meer leverbaar. Maar ik zou een aanbod krijgen voor een vergelijkbaar of beter systeem. Als ik dat aanbod dan accepteerde had ik het nog voor de kerst in huis. Dat aanbod kwam nooit.
Inmiddels had ik er tot en met november 8 gesprekken met de afdeling Customer Care opzitten, met een totale lengte van 1 uur 23 minuten en een handvol seconden. De gespreksduur is inmiddels opgelopen van een minuut of 5 naar een minuut of 20, omdat iedere nieuwe medewerker eerst weer gaat uitzoeken wat degenen voor hem of haar hebben bedacht.

Toen ik in het nieuwe jaar genoeg moed verzameld had om nog eens te vragen waar dat aanbod bleef kreeg ik van een verse Customer Care medewerker te horen: “Zo’n mevrouw voor lastige zaken hebben wij helemaal niet.” Het woord Kafkaësk lijkt me inmiddels op zijn plaats. Maar hij ging het uitzoeken en zou de volgende dag laten terugbellen. Niet. 7 januari nog maar eens geprobeerd. Weer een nieuwe. “Ik ga er achter aan en bel u vanmiddag terug. Mocht het helemaal niet lukken dan zeker maandag.” Niet. Vandaag nog een poging. “Ik heb goed en slecht nieuws voor u. U krijgt uw computer, maar dan moet u eerst bijbetalen. Dan kan ik proberen of u later uw geld terug krijgt.”
Met een uiterste krachtsinspanning heb ik dit voorstel kunnen weigeren zonder woorden te gebruiken waar ik als kerkenraadsvoorzitter later spijt van krijg. Bottomline: Ik heb een half jaar geleden bijna 900 Euro betaald voor een computer en Dell vertikt het gewoon om te leveren. Hij gaat het uitzoeken en belt morgen terug.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *