62015jul

Samen koffiedrinken en lunchen



Deze blog is eerder verschenen als column op de SWOCC website

Hoe maak je een bedrijf creatiever en productiever? Waarom zijn sommige steden aantrekkelijker dan andere? En kun je dat meten? Dat zijn de vragen die Alexander (Sandy) Pentland probeert te beantwoorden.
Hij is mede oprichter van het MediaLab van MIT (Massachusets Institute of Technology) Volgens Forbes is hij één van de zeven belangrijkste datawetenschappers in de wereld. In zijn onderzoek probeert hij sociale interacties tussen mensen op een wiskundige manier te beschrijven. Hij doet dat voor bedrijven, maar ook voor steden. Ik vind het fascinerend.
In zijn onderzoek maakt Pentland gebruik van wat hij noemt ‘sociometric badges’. Een soort naambordjes met een chip erin die registreren waar je bent, met wie je praat, en op welke toon je dat doet. Als je alle medewerkers van een bedrijf zo’n badge geeft, en je combineert die data met de data van het telefoon en e-mailverkeer, levert dat een serieuze hoeveelheid ‘big data’, maar ook fascinerende inzichten op.
Bij een Duitse bank bleek bijvoorbeeld dat de meeste productintroducties mislukten omdat de afdeling ‘client services’nergens in het proces betrokken werd. Er werd met die afdeling niet of nauwelijks ge-maild, gebeld, en al helemaal niet gepraat. Pas als het nieuwe product ‘klaar’ was, kregen zij te horen: “Dit hebben we bedacht, en jullie gaan het verkopen.” Dat bleek geen succesformule.
Bij een call-center in de Verenigde Staten was alles gericht op het verhogen van de productiviteit. De medewerkers hadden strikt bepaalde tijden waarop ze, één voor één afzonderlijk koffie mochten halen, zodat er altijd zoveel mogelijk mensen beschikbaar waren om de telefoon op te nemen. Pentland overtuigde het bedrijf ervan om juist gezamenlijke koffiepauzes in te voeren. De productiviteit steeg met meer dan 10%. Tijdens de pauzes praatten de mensen niet alleen over hun vakanties, maar ook over hoe ze bepaalde vragen het handigst konden beantwoorden, waar je het snelst informatie kon vinden, enzovoort.
Het onderzoek van Pentland wijst erop dat de meest creatieve en productieve bedrijven worden gekenmerkt door twee zaken. Er is veel persoonlijk contact tussen de medewerkers. Dat zorgt er voor dat iedereen doordrongen raakt van een gedeelde set van normen en waarden: hier staan we voor, zo doen we dat hier, hier willen we naar toe. Dat lukt het best als je ‘face-to-face’ met elkaar praat, en veel minder met e-mail of de telefoon. De tweede succesfactor is dat er geregeld input komt van ‘buiten’ de afdeling of het bedrijf, zodat er weer nieuwe ideeën en inzichten binnenkomen.
Dat werkt niet alleen zo op het niveau van bedrijven, maar ook bij steden.
Over het algemeen lijkt overigens de hoeveelheid interacties belangrijker te zijn dan de toon of de inhoud ervan. Dus ga vooral veel samen koffiedrinken en samen lunchen. En ga ook eens aan de tafel zitten bij de mensen van client services. Je zult versteld staan van het resultaat.

Alexander Pentland: Social Physics: How Good Ideas Spread – The Lessons from a New Science, Penguin, 2014.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *